一． 酒店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義與現(xiàn)狀
1、為個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)作鋪墊
根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品的特色，大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。
2、為酒店持續(xù)發(fā)展及品牌搭平臺(tái)
開(kāi)展
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是對(duì)未來(lái)客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略考慮，是酒店進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展和建立酒店品牌意識(shí)的需要。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)設(shè)施都有專門的數(shù)據(jù)庫(kù)描述。如此酒店經(jīng)營(yíng)設(shè)施、客房?jī)r(jià)格都是透明的。先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店。能使酒店建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制和更高的溝通平臺(tái)，擴(kuò)大知名度、開(kāi)辟新的市場(chǎng)，促進(jìn)營(yíng)銷。
3、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離
與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國(guó)有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有，而沒(méi)有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國(guó)酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店集團(tuán)為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)延伸到機(jī)場(chǎng)和火車站。中國(guó)的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達(dá)200萬(wàn)至300萬(wàn)間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場(chǎng)已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
二、我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：
1、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念滯后
目前企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和利用還處于初級(jí)階段，雖然對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有一定程度的了解，但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的興起究竟會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷究竟是什么，以及如何根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)及實(shí)際情況構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式等問(wèn)題還缺乏深入的研究，具體表現(xiàn)為：
（1）大多數(shù)企業(yè)知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但只停留在初步的認(rèn)識(shí)階段
大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有一定的知曉，在305家受訪企業(yè)中，知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，聽(tīng)說(shuō)過(guò)和有一點(diǎn)知道的占87.5%，不知道的企業(yè)占12.5%。對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷到底是什么，選擇依次為：網(wǎng)上交易(43.1%)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(30.3%)，網(wǎng)上銷售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要作用是給企業(yè)帶來(lái)更多信息，而認(rèn)為能給企業(yè)降低生產(chǎn)成本的只占3.3%。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認(rèn)識(shí)。
（2）需求、人才和資金是阻礙企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要原因
在調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)及沒(méi)有實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的原因時(shí)，有58%的企業(yè)認(rèn)為時(shí)機(jī)還不成熟；8.6%的企業(yè)想做但不知如何做；6.5%的企業(yè)認(rèn)為沒(méi)人操作；認(rèn)為沒(méi)有必要、作用不大或沒(méi)想到的占26.8%。由此可以發(fā)現(xiàn)，阻礙企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要的原因有企業(yè)內(nèi)外兩方面，從企業(yè)外部因素看，主要有消費(fèi)購(gòu)物觀念、購(gòu)物習(xí)慣還難以改變，安全與信用存在問(wèn)題，電信費(fèi)用高，以及相關(guān)的法律法規(guī)不健全等主要的因素；從企業(yè)內(nèi)部因素看，缺乏相關(guān)人才，領(lǐng)導(dǎo)觀念滯后以及資金實(shí)力欠缺等是其主要原因。
（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小
調(diào)查顯示，有24.8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，網(wǎng)上訂購(gòu)原材料、零部件的占1l.5%，進(jìn)行網(wǎng)上銷售和到網(wǎng)上商場(chǎng)銷售的分別占到70.4%和12.3%。網(wǎng)上銷售取得的銷售額占公司總銷售額的比例80.5%的企業(yè)少于2%，14.3%的公司在20%-40%，僅有5.2%的企業(yè)的網(wǎng)上銷售額占到公司的總銷售額的40%-60%。由此看來(lái)，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和利用主要還是以宣傳和銷售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開(kāi)始嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷售渠道，即實(shí)施所謂的供應(yīng)鏈管理，但從總體來(lái)看，還是處于起步階段。
2、目前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
（1）GDS預(yù)定（全球分銷系統(tǒng)）
通過(guò)加入GDS全球分銷系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費(fèi)用，同時(shí)GDS的收取的預(yù)訂代理費(fèi)也比其他渠道的代理費(fèi)高。也成為國(guó)內(nèi)眾多酒店望而卻步的原因。以“Hotel bank”為例，雖然能帶來(lái)全球性的客源，但與此同時(shí)全年需要支付的維護(hù)費(fèi)和年費(fèi)也成為酒店的一種負(fù)擔(dān)。
（2）網(wǎng)上酒店中介——網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、E龍）
網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，近年來(lái)的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，首頁(yè)顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數(shù)千家會(huì)員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小時(shí)確認(rèn)，首頁(yè)下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。從Google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411，000項(xiàng)結(jié)果，從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢(shì)必然會(huì)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)向集中化發(fā)展。如以攜程旅游網(wǎng)為首的綜合性在線旅行服務(wù)平臺(tái)，以酒店+機(jī)票的預(yù)訂模式運(yùn)營(yíng)，平均每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜，機(jī)票預(yù)訂出票量達(dá)四十多萬(wàn)張。為目前酒店及商旅人士的擁躉。但對(duì)酒店而言它也存在以下缺點(diǎn)：
a、是增加酒店成本：通過(guò)訂房系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統(tǒng)電話和傳真銷售并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，所以成本并未下降。
b、是一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無(wú)法取得足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)來(lái)改善服務(wù)功能。酒店無(wú)法利用訂房網(wǎng)站達(dá)到預(yù)期的目的。
c、是知名度及營(yíng)銷效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對(duì)加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無(wú)論從價(jià)格到客源都沒(méi)有“話語(yǔ)權(quán)”，無(wú)法提高預(yù)訂管理自主性。
（3）酒店獨(dú)立網(wǎng)站
酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡及個(gè)性化的介紹，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的及反饋和意見(jiàn)建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在初成為不少酒店趨之若鶩的熱點(diǎn)，好象本酒店在互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)站就戴上了“落后”的帽子。為了跟上“E時(shí)代”的發(fā)展步伐，國(guó)內(nèi)不少酒店紛紛為自己加上了.com，那么實(shí)際效果如何呢？通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運(yùn)營(yíng)存在以下問(wèn)題：
a、建設(shè)成本及后期維護(hù)推廣費(fèi)用高。通過(guò)市場(chǎng)上的專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行整體策劃，設(shè)置包括酒店首頁(yè)、酒店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個(gè)項(xiàng)目的模板，采用LINUX平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)及動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，注冊(cè)域名及租用虛擬主機(jī)，如果與當(dāng)?shù)貛准揖C合門戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需投入較高費(fèi)用，以后每年還需投入不菲的維護(hù)及廣告，且訪問(wèn)率不會(huì)很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒(méi)有人會(huì)知道飯店的存在。如果與國(guó)內(nèi)外著名的綜合站點(diǎn)如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費(fèi)用。調(diào)查同時(shí)證實(shí)了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表第一頁(yè)的人中，大約50%的人會(huì)去看第二頁(yè)，而其中又有50%的人會(huì)去看第三頁(yè)，以此類推。因此，在搜索引擎列表前面的飯店能夠確保很高的預(yù)訂率，第十五位之后的預(yù)訂率則大幅下降。而如需將酒店名字排列在搜索結(jié)果前幾頁(yè)，費(fèi)用還將成倍增加。
b、回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)。如此高昂的成本費(fèi)用換來(lái)的效果怎樣呢？通過(guò)對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒(méi)有訂單的尷尬狀況，所以國(guó)內(nèi)大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。即在網(wǎng)上瀏覽酒店信息的人當(dāng)中，大約有一多半是通過(guò)網(wǎng)下方式（電話或傳真）預(yù)定的，所以，大部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個(gè)宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時(shí)代”的標(biāo)志之一。酒店在線預(yù)訂形同虛設(shè)。
c、網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)落后，忽視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作。有許多酒店制作了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，就等著客戶上門了，很少做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營(yíng)銷目標(biāo)不明確，屬于純靜態(tài)頁(yè)面制作，主頁(yè)一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁(yè)更新速度慢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。這些和酒店提供的《宣傳單》、《服務(wù)指南》上的一模一樣，對(duì)訪問(wèn)者沒(méi)有吸引力，訪問(wèn)者訪問(wèn)第一次后就不想再次訪問(wèn)。
3 、酒店集團(tuán)化沒(méi)有形成規(guī)模
集團(tuán)化酒店是建立在較大規(guī)模經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的一體化酒店服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理體系。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店集團(tuán)化，能夠在市場(chǎng)上樹立自己特定而鮮明的形象，進(jìn)而建立牢固的市場(chǎng)信譽(yù)，容易創(chuàng)出品牌，有利于抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。尤其是可以運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，在市場(chǎng)營(yíng)銷、客房預(yù)定、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)跟進(jìn)等方面的巨大優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的規(guī)模和效益。歐洲國(guó)家酒店集團(tuán)化已達(dá)到30%，美國(guó)已達(dá)到70%。中國(guó)星級(jí)酒店已達(dá)到8800多家，但相當(dāng)一部分酒店游離于集團(tuán)化之外，酒店集團(tuán)化程度還不到10%。在規(guī)模上中外差距也相當(dāng)大。圣達(dá)特集團(tuán)(CENDANT)擁有酒店6513家，客房總數(shù)536, 097間;國(guó)內(nèi)大的酒店管理集團(tuán)錦江國(guó)際酒店管理公司所管理的酒店僅為105家，擁有客房24, 000間，還主要集中在上海一地。 單個(gè)酒店，無(wú)論是規(guī)模還是影響，都在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中處于很不利的地位。我國(guó)酒店要在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)域有所作為，首先必須走集團(tuán)化的道路，利用集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。
4、企業(yè)促銷被動(dòng)性加劇
網(wǎng)上的信息只有等待顧客上門索取，不能主動(dòng)出擊，實(shí)現(xiàn)的只是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，而且它不具有強(qiáng)制收視的效果，主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者的手中，他們可以選擇看與不看，商家無(wú)異于在守株待兔。作為一種全新的營(yíng)銷和溝通的方式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還有待于完善和發(fā)展，相信隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)必將成為除報(bào)紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外的第五大媒體，成為商家做廣告的選擇之一。
5、技術(shù)與安全性問(wèn)題尚待改進(jìn)
目前企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易擔(dān)心的問(wèn)題之一是支付的安全問(wèn)題，有三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。這主要是因?yàn)槟壳叭狈M足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所要求的交易費(fèi)用支付和結(jié)算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對(duì)封閉，尚未能承擔(dān)支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費(fèi)用的角色。以及信息管理與分析能力的缺乏，從很大程度上制約了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。如果通過(guò)電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費(fèi)者損失將會(huì)很大，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展所必須解決的大難題。
三、對(duì)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的建議
1、優(yōu)化酒店網(wǎng)站
（1）明確建站的目的
酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行，不同階段采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見(jiàn)成效．有一定規(guī)模和效益之后．再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣計(jì)劃投資。網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者較變?yōu)轭A(yù)訂客，即提高”轉(zhuǎn)化率”。
（2）完善酒店網(wǎng)站的欄目及內(nèi)容
（3）明確網(wǎng)站優(yōu)化技術(shù)具有以下?tīng)I(yíng)銷價(jià)值：
a、能夠快速提升企業(yè)網(wǎng)站的Google排名。
b、提升企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)知名度。
c、提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2、完善酒店網(wǎng)站推廣
（1）注重酒店產(chǎn)品的展示。
積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，形象，生動(dòng)，真面，全面，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊(yùn)。
（2）要做好酒店網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化工作。
（3）充分利用電子郵件進(jìn)行網(wǎng)站推廣。
3、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)的大好處在于將大眾的喜好都暴露無(wú)遺，旅游酒店可以進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，使客人得到滿意的享受。這就要求旅游酒店更全面地收集，提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如 對(duì)酒店客房軟硬件進(jìn)行盡可能改善，以滿足不同個(gè)性客人的需要。比如在客人一打開(kāi)電視機(jī)，能夠在屏幕上顯示，諸如“知悉XXX先生下榻我店，這是我們的榮幸．祝您在本酒店過(guò)得舒適愉快” 一行字幕。
4、重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略
（1）重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用
酒店要重新評(píng)估自身利用間接網(wǎng)上銷售渠道，采取措施減少對(duì)網(wǎng)上折扣商的依賴，避免因過(guò)低的價(jià)格影響自身的品牌價(jià)值。酒店的網(wǎng)上折扣價(jià)格一旦成為網(wǎng)上公開(kāi)價(jià)將對(duì)酒店通過(guò)其他營(yíng)銷途徑公布的價(jià)格造成很大壓力。因此，過(guò)多地利用網(wǎng)上營(yíng)銷中介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。
（2）確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略
全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)。酒店管理者應(yīng)注意針對(duì)潛在的網(wǎng)上旅游消費(fèi)者 在所有的”接觸點(diǎn)”對(duì)自己的酒店進(jìn)行正確的定位，并應(yīng)確立明確的目標(biāo)，在有效控制本酒店品牌和價(jià)格完整性的同時(shí)，利用一些重要的直接或間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷售收入額。
5、組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會(huì)員論壇
（1）客人離店后，酒店通過(guò)E-MAIL詢問(wèn)他對(duì)酒店客房的意見(jiàn)．以示對(duì)客人的尊重和關(guān)心；節(jié)假日，通過(guò)E-MAIL向會(huì)員發(fā)送精致的賀卡，在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及將對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，通過(guò)E-MAIL通知會(huì)員 并征求他的意見(jiàn)。這樣 顧客就會(huì)有一種被尊重和重視的感覺(jué) 從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。
（2）建立新老會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體。促進(jìn)他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，把顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互惠互利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。對(duì)于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解消費(fèi)者的內(nèi)在需要是一種優(yōu)勢(shì)。論壇上顧客的留言，不管是忠誠(chéng)的建議還是批評(píng)的都說(shuō)明他們很關(guān)心酒店的發(fā)展，所以一定要給予細(xì)心的答復(fù)，解決好了可以在很大程度上提高顧客的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度提高了，他們對(duì)價(jià)格的細(xì)微差別就不會(huì)太敏感，從而酒店對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的敏感度也會(huì)降低。
小結(jié)
在美國(guó)，旅游業(yè)的電子商務(wù)占了整個(gè)電子商務(wù)的20％，因此，在這樣的條件下，可以想像中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展空間。通過(guò)以上分析，隨著我國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)分支。我們看到中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站或加入代理類網(wǎng)站，以獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。但也應(yīng)看到很多網(wǎng)站還有很多不足，比如：有的打開(kāi)速度太慢，有些功能雖然很好但打不開(kāi)，所以還需管理層給以充分重視，積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊(yùn)，而不僅僅是靠介紹。也應(yīng)不斷的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客，以求獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)，這樣才能提高點(diǎn)擊率，給酒店帶來(lái)更多銷售額。
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